Auch wenn Grössen wie Karen Kaushansky schon über 20 Jahre Mensch-Computer Konversationen designen, so kann noch nicht behauptet werden, dass Voice beim Schweizer Kunden schon vollends angekommen ist. Forschung und Entwicklung stecken noch in den Kinderschuhen und es gibt nur eine Hand voll Experten in der Schweiz, die sich mit dem Thema wirklich auskennen. Pionierarbeit leistet hierbei die Hochschule Luzern mit dem schweizweit ersten Kurs zum Thema Voice User Interfaces. Das Titanium Forschungsdepartment war sowohl auf Dozierenden- als auch auf Studentenseite dabei. Dieser Beitrag bildet den Abschluss der vierteiligen Voice User Interface Reihe und präsentiert die Haupterkenntnisse und stellt diese in den Kontext der Voice Landschaft Schweiz.

Das Voice First Barometer Switzerland ist eine repräsentative Umfrage, durchgeführt mit über 1’000 Teilnehmern in der Schweiz. Sie liefert gute Einblicke in die Schweizer Voicelandschaft: Wie verbreitet ist die Sprachsteuerung und wie gerne spricht die Schweizer Bevölkerung mit einem Gerät? Einige Insights aus der Studie:

• Der grösste Zuwachs an Nutzung von Sprachfunktionen (am meisten auf dem Smartphone) fand in den letzten drei Jahren statt
• Am meisten werden Voice User Interfaces im Tessin, Solothurn und Aargau verwendet, am wenigsten in Genf und Neuenburg
• Anders sieht die Aufteilung nach Dialekt aus: Da führt der Graubündner und Luzerner Dialekt die Tabelle an, während Menschen mit Thurgauer Dialekt Sprachfunktionen am wenigsten verwenden
• Voice User sind jünger, technologieaffiner, innovativer und “empfinden sprachbasierte Oberflächen als nützlicher” (Voice First Barometer Schweiz, 2019, S. 4)
• Was Voice User wollen: Wissen wie das Wetter oder der Verkehr wird, oder jemanden anrufen, ohne dessen Namen einzutippen. Immer mehr würden auch gerne über Sprache, z.B. Smart Speaker, einkaufen.

Das Voice First Barometer Schweiz ist ein guter Ansatzpunkt, um sich intensiv mit den Charakteristika des Schweizer Voice-Users auseinandersetzen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist zu verstehen, wie der aktuelle Markt aussieht: Wer experimentiert mit Voice? Wer forscht an dem Thema? Wer bietet seinen Kunden schon Lösungen? Wer baut Voice User Interfaces und welche Plattformen sind bereits vorhanden? Diese und weitere Fragen beantwortet die Voice Map Switzerland. Ein Muss für jeden, der sich mit dem Thema auseinandersetzen will.

Eine der auf der Grafik abgebildeten Firma ist recapp. Diese hat sich einer ganz besonderen Herausforderung gestellt, nämlich, den Computern Walliserdeutsch beizubringen. Die Schweizer Mundart und inwiefern das entscheidend ist für die Nutzung von Voice, bietet nach wie vor endlos Stoff zum Diskutieren. Vielleicht kommen die ersten guten Lösungen schon eher und/oder anders als gedacht. Sicher ist jedoch, dass sich zum Thema Voice am Schweizer Markt in den nächsten Jahren noch sehr viel bewegen wird. Die Welt wird sich jetzt nicht grundlegend ändern – Jedoch muss jedem Unternehmer klar sein, dass Voice ein neuer Touchpoint mit der Zielgruppe ist, den es gilt einfallsreich neben Internet und co. in der Customer Journey zu integrieren.

Key-Learnings zum Thema Voice User Interface Strategy

Der Weiterbildungskurs der Hochschulen Luzern, ist der erste Kurs in der Schweiz, der sich in dieser Intensität mit dem Thema auseinandersetzt. Dabei war es wichtig sowohl internationale Referentenwie von Google an Bord zu holen, die schon seit 25 Jahren am Conversational Design arbeiten, bis zu Voice Architekten aus Deutschland, die im Gegensatz zur Schweiz z.B. schon sehr intensiv mit Alexa Skills arbeiten. Aus dem Pionierkurs, an dem das Forschungsdepartment sowohl in der Lehre als auch als Teilnehmer beteiligt war, sollen folgende Key Learnings festgehalten werden:

• Testen & Experimentieren: Jetzt ist die beste Zeit, sich ohne Druck mit dem Thema auseinanderzusetzen. Es ist auch ohne grosse Investitionen möglich mit Voice zu experimentieren und sich sowohl mit den strategischen Fragestellungen als auch mit Fragen nach der Umsetzung auseinanderzusetzen.
• Customer Journey: Voice bietet einen neuen Berührungspunkt mit Kunden. Es lohnt sich die Beschreibung zur Customer Journey mal wieder aus dem verstaubten Marketing Ordner heraus zu kramen und zu aktualisieren oder vielleicht gleich nochmal alles neu durchzudenken. Wie kommen die Kunden an das Unternehmen? Wo kann durch Voice ein echter Mehrwert generiert werden?
• Daten & Strukturen: Sich jetzt damit auseinander zu setzen heisst nicht, dass morgen ein perfektes Voice User Interface im Angebot ist. Sich jetzt damit auseinander zu setzen heisst, interne Daten und Strukturen zu verstehen und gegebenenfalls anzupassen, damit das Unternehmen dann bereit ist, wenn in ein paar Jahren Voice nicht mehr wegzudenken ist.
• Einfach & gut: Im Verlauf des Kurses hat sich immer wieder gezeigt, wie komplex ein Voice User Interface und das ganze Drumherum ist. So hat sich sehr schnell die Devise entwickelt, mit etwas zu starten, was einfach ist und dafür gut umgesetzt werden kann.
• Netzwerken & Profis: Nur wenige kennen sich mit dem Thema aus und nur weil jemand in der IT-Abteilung arbeiten, kann er kein VUI ausarbeiten. Zudem ist die technologische Entwicklung in dem Bereich von rasanter Schnelligkeit, da fällt es sehr schwer den Überblick zu behalten. Ein ständiger Austausch mit und die Beratung von Experten aus dem In- und Ausland ist erfolgsentscheidend.

Nützliche Referenzen zur Vertiefung

Wer mit Voice am Ball bleiben will, dem sind folgende Referenzen empfohlen:

Lernen & Informieren:

• Voicefirst
• Weiterbildungskurs Voice User Interface Strategy
• Voice Meetup Switzerland
• Voice First Barometer Schweiz
• Voice Map Switzerland
• Marketing News

Internationales & Konferenzen:

• All About Voice
• Voice Global
• Voicebot AI

People to follow:

• Markus Maurer (CH)
• David Imseng (CH)
• Laura Dreessen (International)
• Tim Kahle (International)
• Karen Kaushansky (International)
• Brett Kinsella(International)
• Cathy Pearl (International)

Fazit

Sprechen statt Tippen wird für viele in einigen Jahren normal sein, wenn auch Sprechen und Tippen, vielleicht der etwas passendere Ausdruck ist. Wer jetzt am Thema Voice arbeitet, die Weichen stellt, sich mit anderen zusammenschliesst, der leistet Pionierarbeit, das muss einem bewusst sein. Das heisst, der Return on Investment lässt sicher noch auf sich warten, Projekte werden lanciert und verstauben vielleicht wieder im Archiv.

Doch Pionierarbeit ist nie umsonst, auch wenn es eine (kalkulierbare) Investition ist. Die Lerneffekte sind auf unterschiedlicher Ebene vorhanden: Sei es das Verständnis um die eigenen Datenstrukturen, die Bedürfnisse der Kunden besser, neu oder überhaupt zu verstehen. Wer mit Voice experimentiert, der lernt die Chancen und Grenzen einer Technologie nicht nur aus Büchern oder von Konferenzen, sondern indem man sich selbst die Hände schmutzig macht und mal so einen Sprachverlauf entwickelt. Frei nach dem Motto: Mittendrin, statt nur dabei. Für uns als Forschungsabteilung ist es klar, dass wir uns mit diesen Themen auseinandersetzen und damit experimentieren, Alexa Skills und Google Actions entwickeln, um diese zu verstehen und bereit zu sein für das, was auf uns und unsere Kunden zukommt.

Anmerkungen zur Reihe Voice User Interface Strategy

Wir danken der Hochschule Luzern für die angenehme Zusammenarbeit und für die Möglichkeit, Teil der Pionierklasse des Weiterbildungskurses Voice User Interface Strategy zu sein. Dieser Beitrag ist der Abschluss der Reihe zum Thema Voice User Interfaces, der in vier Teilen diverse Themen beleuchtet:

• Teil 1: Strategien
• Teil 2: Design
• Teil 3: Prototyping
• Teil 4: Insights

Diese wurden im Zuge des analogen Weiterbildungskurse Voice User Interface Strategy der Hochschule Luzern geschrieben. Inhalte spiegeln Meinung der Autorin wider.

Über die Autorin

Marisa Tschopp hat ihren Master in Wirtschaftspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität in München absolviert. Als Doktorandin am Leibniz Institut für Wissensmedien ist sie aktiv in der Forschung zu Künstlicher Intelligenz aus Humanperspektive, wobei sie sich auf psychologische und ethische Aspekte fokussiert. Sie hat unter anderem Vorträge an TEDx Events gehalten und vertritt die Schweiz als Ambassador in der Women in AI Initiative. (ORCID 0000-0001-5221-5327)

Links

• https://ikm-hslu.ch/ikm-blog/2020/08/17/voice-user-interfaces-10-dinge-die-man-wissen-darf/
• https://recapp.ch/
• https://voicebot.ai/author/bret/
• https://voicefirst.ch/
• https://voicemeetup.ch/newsvoicemapswitzerlandv01
• https://voicemeetup.ch/voicemeetupswitzerland
• https://www.allaboutvoice.io/?lang=de
• https://www.handelszeitung.ch/podcasts/upbeat/recapp-dieser-mann-lehrt-computern-walliserdeutsch
• https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/weiterbildung/weiterbildungskurse/ikm/voice-user-interface-strategy/?sourceurl=/voice
• https://www.linkedin.com/in/karenkaushansky/
• https://www.unilu.ch/news/voice-barometer-studie-2019-erschienen-5129/
• https://www.voicesummit.ai/global