Veröffentlichung Wissenschaftlicher Artikel
Montag, 1. Juni
Vermenschlichung von Chatbots beim Voice Shopping?
Eine neue Studie, die auf der kommenden ACM CUI-Konferenz 2026 in Bremen vorgestellt wird, hinterfragt den aktuellen Trend, KI-Systeme zunehmend emotional und menschlich zu gestalten. Während die Tech-Branche verstärkt auf sozio-emotionale Funktionen setzt, zeigen die Forschungsergebnisse, dass eine erzwungene menschliche Nähe das Nutzererlebnis nicht zwingend verbessert, sondern sogar aktiv stören kann.
Untersuchung mittels Relational Models Theory
Für die Studie Does Humanizing Chatbots Promote or Hinder Voice Shopping? wurde ein Online-Experiment mit 407 Teilnehmenden durchgeführt, federführend von Marisa Tschopp. Diese sahen standardisierte Videos von Voice-Shopping-Interaktionen mit zwei verschiedenen Versionen von Alexa: einer sachlichen, aufgabenorientierten Variante und einer stark vermenschlichten Version (mit empathischen Formulierungen, Ich-Perspektive und Emojis). Die Analyse basierte auf der Relational Models Theory von Alan P. Fiske, um zu untersuchen, wie die psychologischen Beziehungsmodelle der Nutzenden deren Wahrnehmung beeinflussen.
Die Ergebnisse: Zu viel Nähe schreckt ab
Die Daten zeigen ein klares Bild für die Praxis:
- Verfehlte Erwartungen: Die Mehrheit der Nutzenden betrachtet KI-Assistenten durch ein hierarchisches, funktionales Prisma (ähnlich einer reinen Dienstleister-Beziehung).
- Kontraproduktiver Effekt: Kumpelhafte oder übermäßig emotionale Reaktionen der KI wirken bei diesen Nutzenden kontraproduktiv und mindern den wahrgenommenen Nutzen des Dienstes.
Fazit für das Interface-Design
Die Ergebnisse liefern einen wichtigen Reality-Check für das Paradigma Alles muss menschlicher werden. Wenn ein Sprachassistent transaktionale Grenzen missachtet, distanziert er genau die Nutzenden, die er eigentlich binden möchte.
Für das Design von Konversations-KI bedeutet dies: Funktionale Kompetenz und die Passung zur Beziehungsrolle müssen Vorrang vor aufgesetzter Emotionalität haben.
Die vollständigen Ergebnisse und die Zukunft des Konversationsdesigns werden vom Autorenteam Marisa Tschopp mit Cheng Chen, Magdalena Wischnewski, Miriam Gieselmann, Johannes Schöning, S. Shyam Sundar und Kai Sassenberg auf der CUI 2026 vom 21. bis 24. Juli in Bremen präsentiert und stehen als Publikation zur Verfügung..
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